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O voo atrasou! E agora?

Assim como no caso dos problemas com bagagens, saber os seus direitos em caso de problemas com o voo ajudam, e muito, na hora do aperto. Fiquem por dentro do que podem exigir das companhias aéreas nesses casos.

aeroporto

Nos casos de atraso, cancelamento de voo e preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking etc.), o passageiro que comparecer para embarque tem direito a assistência material, que envolve comunicação, alimentação e acomodação. Essas medidas têm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam o voo, atendendo às suas necessidades imediatas. A assistência é oferecida gradualmente, pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

  • A partir de uma hora: comunicação (internet, telefonemas etc.).
  • A partir de duas horas: alimentação (voucher, lanche, bebidas etc.).
  • A partir de quatro horas: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.

Se o atraso for superior a quatro horas (ou a empresa já tenha a estimativa de que o voo atrasará esse tempo) ou houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

A assistência material deverá ser oferecida também aos passageiros que já estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabível. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

Direitos do passageiro em casos de atrasos superiores a 4h, cancelamento do voo ou preterição do embarque

Se estiver no aeroporto de partida

Se estiver em aeroporto de escala ou conexão

Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deverá oferecer assistência material.

Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso do trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea (apenas nos casos de voo cancelado ou preterição do embarque), para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

Embarcar no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deverá oferecer assistência material.

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc), e a empresa deverá oferecer assistência material (apenas no caso de voo preterido).

Remarcar o voo, sem custo, para data e horário de sua conveniência. Nesse caso, a empresa poderá suspender a assistência material.

Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van, táxi, etc). A empresa deverá oferecer assistência material.

O que é preterição de embarque?
A preterição de embarque (embarque não realizado por motivo de segurança operacional, substituição de avião, overbooking etc.) ocorre na situação em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque. Logo que a empresa constatar que há possibilidade de preterição, deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensações (dinheiro, bilhetes extras, milhas, diárias em hotéis etc.). Caso você aceite essa compensação, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta. Caso você não aceite a compensação, e seja preterido, caberá à empresa aérea oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, além da assistência material.

Como é feito o reembolso da passagem?
Caso o voo atrase por mais de quatro horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterição de embarque), a empresa deverá reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem. A devolução dos valores já quitados e recebidos pela empresa aérea (compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente) deverá ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a empresa poderá oferecer, em vez de reembolso, créditos em programas de milhagem.

Como fica a situação do passageiro no caso em que o aeroporto foi fechado?
Um aeroporto “fecha” quando as condições meteorológicas ou operacionais naquele local não são adequadas para pousos e decolagens. Nesse caso, chegadas e/ou partidas são suspensas ou canceladas até a reabertura do aeroporto. Em consequência, os aviões podem ser encaminhados para outros aeroportos ou permanecer em espera. Os direitos à assistência material, reacomodação e reembolso são devidos mesmo nos casos em que o atraso tenha sido causado por condições meteorológicas ou operacionais adversas.

Fonte: Cartilha elaborada pela ANAC

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Publicado às 09/10/2014 por em Uncategorized e marcado , , , .

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